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一歩、踏み込んで

○15:10_埼玉のカフェより

「話す相手(お客さん)は”何を”目的としているのか」
この問いかけの答えは、おそらく貴方自身も知りたいと思っているのではないでしょうか?

答えを見つけ出すことは非常に難しく、時には、お客さん自身も正確に把握せずに買い物に来るため、いつも振り回されている貴方はさぞ大変なことでしょう。
この解決策として、一番にあげられるのが”ペルソナ”を作ることが挙げられますが、今日は別の方法をご紹介します。

■望むものを見極める

貴方が向き合うお客さんの本心を見極める”たった三つの質問”です。
これによって、相手の本心を引き出すとともに、お客さん自身に自身の欲求を再認識してもらうことが可能でしょう。
——————————————————–
1、あなたは、(商品のカテゴリ)をお探しなんですか?
【欲求の再確認】
2、あなたが、商品を探し始めた切っ掛けはどんなものですか?
【最も欲求が高まった瞬間】

3、あなたは、どのような状況でご使用したいと考えていますか?
【より良くなった状況の想像】
——————————————————–

お客さんの本心を見極めることは、実はお客さん自身に言葉にして再確認しもらう事で可能となります。
貴方はその確認作業を手伝うだけでいいのです。

以前の私もそうでしたが、質問攻めにする事は相手に圧迫感を与えすぎますので、逆に貴方から遠のいていくだけです。

■踏み込んだ提案

お客さんの欲求を把握することができたのならば、貴方は”より良い”提案をしなければならないはずです。
もちろん、その場で見合う商品を紹介することが初めに貴方がすべき事ですが、加えてお客さんの判断要素を提供する方がより専門に取り扱う人としての権威性を発揮することができます。

そして、この際に何よりも大切なことは、より”良い提案が持つストーリー”です。

お客さんにとっては、自身の求めるものを口に出したはずなのに、少々的外れな紹介をされるのですから『なぜ私に?』と疑問に思うことは当然です。
この疑問に答えるための理由は様々ですが、効果的な手法の一つが貴方がストーリーを語ることです。

■赤い車の物語

もし、貴方が自動車販売のディーラーとして対応をした際に
三つの質問に対する答えが以下のような答えであれば、貴方はどのような商品を紹介するでしょうか?

「スポーツカーが欲しいので、赤を探しています。コンパーチブルの高速車がいいですね。
先日パーキングロット・レースというもの、駐車場にコーンを並べてその間を縫って走るレースなんですけど、それを見に行きましたら出場したくなって、、」

どうでしょうか?
貴方は赤のスポーツカーに類する自動車を見繕うのではないでしょうか?

ですが、貴方はレースにおいて赤い車が目立つことは少ないことを知っているとします。
そうであれば、この話を伝えずに済ませていいのでしょうか?

「レースにご興味があるとは、それは良いですね。
ところで先日、同じようにレースにご興味があるという男性が来店されたのですが『参加するのは赤や黄色の車が多いから、濃い色の方が目立っていい』と仰っていまして、そのお客さんは黒をお選びになりましたよ
お客様にもお勧めするわけではありませんが、もし個性的な車をお望みという事でしたら、選択肢に入れてもいいかもしれませんね」

いかがでしょうか?

■物語を語ることの意味

貴方の提案に関する理由づけという意味合いがストーリーにありますが、本質は「相手が気づきにくい点を説明すること」にあります。

お客さんにとっての最適は”素人の目線”から導かれた最適です。考えてみれば当たり前のことですが、この目線により選ばれた選択のため、購入後に思っていたものと違っていた場合は多くあることでしょう。
このような選択ミスを無くすという意味でも”専門家としての目線”を持つ貴方は、気づかせる必要があるはずです。

「話す相手(お客さん)は”何を”目的としているのか」
これを知り、専門家としてのより良い提案でお客さんの欲求を明確にしてみてはどうでしょうか?

矢野将太
P.S.
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P.S.2
今回の内容は『説得の心理技術 』を参考にしていますので、気になる方は下記を見てくださいね
URL:http://directlink.jp/tracking/af/1341891/Mc9zdt1h/

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